FTF-A sikrer tilfredshed

Home/Benchmark/FTF-A sikrer tilfredshed
  • FTF-A Case
FTF-A sikrer tilfredshed 2017-02-15T13:34:49+00:00

Project Description

FTF-A sikrer tilfredshed

MSI Benchmark® 2013 gav FTF-A konkret viden om medlemmerne og deres oplevelse af tilbud
og medlemsydelser, så FTF-A i dag kan prioritere efter medlemmernes behov.

Samtidig kan de se deres udvikling i forhold til tidligere målinger, og se om de prioriterede indsatsområder gør medlemmerne mere tilfredse.

Udfordringen

For at sikre tilfredse og loyale medlemmer har FTF-A gennem flere år fået foretaget medlemstilfredshedsundersøgelser af MSI Research. Ved at foretage den samme måling over tid er det muligt at måle, om de prioriterede indsatser skaber tilfredshed hos medlemmerne.

”Vi havde et ønske om en tilbagevendende tilfredshedsmåling for at give os referencepunkter, når vi skal udvikle og forbedre vores medlemsydelser,” siger Michael Darmer, adm. direktør i FTF-A.

Løsningen

Projektet MSI Benchmark® 2013 blev svaret på FTF-A’s behov. Sammen med seks andre a-kasser gennemførte FTF-A og MSI Research en dybdegående analyse af de ledighedsberørte medlemmers behov. Ud fra analysen gav MSI Research FTF-A og de øvrige a-kasser en række individuelle handlingsorienterede anbefalinger til, hvordan de hver især skulle prioritere sine ressourcer for at øge medlemmernes tilfredshed mest effektivt.

”Ved at sammenligne resultaterne på tværs af a-kasserne gav MSI Benchmark® 2013 FTF-A mulighed for at sparre med de andre a-kasser om deres erfaringer med udvikling af medlemstilbud og medlemsydelser,” afslutter han.

”Vi fik den fornødne viden til at udvikle vores ydelser i medlemmernes retning. Medlemmernes forventning til FTF-A er ikke kun udbetaling af dagpenge. De efterspørger, at vi kender deres faglige område, at de kan få individuel jobrådgivning og at vi kan hjælpe dem videre i nyt job. Det er noget af det, vi kan se af undersøgelserne.”

Michael Darmer, Adm. direktør, FTF-A

Resultatet for FTF-A

FTF-A har siden undersøgelsen implementeret resultaterne direkte i deres strategi og arbejder nu målrettet med at forbedre og udvikle de områder, der har størst indflydelse på medlemmernes tilfredshed og loyalitet.

Et af de indsatsområder, FTF-A har prioriteret for at øge den samlede tilfredshed, er rådgivningen. Rådgivningen har stor indflydelse på den samlede tilfredshed:

”Vi kan se af undersøgelsen, at medlemmerne har høje forventninger til at kunne komme i kontakt med os telefonisk, men også via digitale kanaler generelt. Disse forventninger skal og vil vi indfri! Helt konkret har vi udvidet åbningstiden i call-centret for at imødekomme medlemmernes ønske,” siger Michael Darmer.

Benchmark – en eksamen

FTF-A følger løbende op på medlemmernes oplevelse af kvaliteten, der leveres i forhold til tilgængelighed på telefonen og udbuddet af selvbetjeningsløsninger.

”Benchmark-undersøgelsen er en form for eksamen for os. Vi har flere mål i vores strategi, der er baseret på resultater fra den. Derfor udfører vi også selv løbende en række målinger på vores indsatsområder for at se, at vi hele tiden er på vej i den rigtige retning. Vi har et mål om at blive Danmarks bedste a-kasse i 2016, og det kræver, at vi arbejder fokuseret,” afslutter Michael Darmer.