Socialpædagogernes a-kasse forbedrer sit image

Home/Bedre image, Forbedring af rådgivningen/Socialpædagogernes a-kasse forbedrer sit image
  • SocialpædagogernesAkasse
Socialpædagogernes a-kasse forbedrer sit image 2017-02-17T12:17:40+00:00

Project Description

“Jeg tror ikke på kampagner!”

Socialpædagogernes a-kasse forbedrer sit image

Palle Hansen er ikke i tvivl. Han er a-kassechef i Socialpædagogernes A-kasse (SL-a), og er overbevist om, at SL-a’s image forbedres ved at skabe resultater og involvere front-medarbejdere, og ikke gennem image-kampagner.

Første gang SL-a målte medlemstilfredsheden bland deres ledighedsberørte medlemmer var i 2009. Målingerne er fortsat, og SL-a deltager igen i 2016 i projektet MSI A-kasse Benchmark®, som måler medlemstilfredsheden for en lang række danske a-kasser.

For at øge medlemstilfredsheden yderligere har alle målingerne peget på, at SL-a skal prioritere arbejdet med deres image. Men for Palle Hansen og resten af SL-a betyder det ikke store image-kampagner og flyers i medlemmernes postkasser. I stedet fokuserer SL-a ressourcerne på at forbedre deres ydelser:

”Jeg tror ikke på, at image-kampagner giver varige resultater. Vi tror på, at vi skal blive rigtigt skarpe til at sende det rigtige signal, når vi møder vores medlemmer. Derfor har vi opsat nogle helt praktiske mål for, hvad der er god service,” siger Palle Hansen.

Hurtig svartid

Med udgangspunkt i medlemstilfredshedsundersøgelserne har SL-a opsat en række servicemål, som skal hjælpe dem til at nå deres strategiske ønsker.

”I seks år har vi nu arbejdet med servicemål. For eksempel har vi et mål om, at der maksimalt må gå 20 sekunder, fra et medlem ringer ind, til telefonen bliver taget. Et andet mål, som jeg også tror er meget vigtigt er, at vi ikke omstiller mere end 10-15 procent af opkaldene. Vores medarbejdere skal kunne løse problemerne selv,” forklarer Palle Hansen.

For at kunne opfylde begge mål, er det nødvendigt, at det er den rigtige medarbejder, der tager telefonen. SL-a bruger derfor ikke et call-center med studerende ved telefonerne. I stedet er det uddannede sagsbehandlende medarbejdere, der varetager telefonopkaldene.

”Kompromisset er, at vi så kun har telefontid fra 9 til 15 hver dag. Men responsen fra vores medlemmer har været god. Jeg tror, at socialpædagoger i særlig grad er folk, der gerne vil have rigtige mennesker i røret, og værdsætter dét mere end selvhjælpsløsninger og supportcentre,” siger Palle Hansen.

”Jeg tror, at socialpædagoger i særlig grad er folk, der gerne vil have rigtige mennesker i røret.”

Palle Hansen, A-kassechef, Socialpædagogernes a-kasse

Gode resultater

Og det ser ud til, at SL-a’s strategi giver pote. Over de tre seneste målinger er medlemmernes vurdering af SL-a’s image steget med syv indekspoint (ud af 100). Stigningen har bidraget til en samlet stigning i SL-a’s medlemstilfredshed på fire indekspoint. Den øgede tilfredshed og det bedre image, mener Palle Hansen, skyldes særligt at alle i SL-a kender målsætningerne:

”For at vi kan nå vores mål, har det været vigtigt at involvere alle vores medarbejdere. Når alle medarbejdere kender og tager ejerskab for målsætningerne, sikrer vi også, at medarbejderne arbejder i samme retning,” afslutter han.